Een klacht indienen

Bent u niet tevreden over onze dienstverlening? Dan willen wij dat graag weten. Uw klacht kan gaan over de manier waarop wij onze taken uitvoeren, maar ook over hoe u bent behandeld door een van onze medewerkers. U kunt in zo’n geval een klacht bij ons indienen.

Zo werkt het

Een klacht of een melding?

Klachten hebben betrekking op een gedraging of het nalaten van (een medewerker of bestuurder van) het hoogheemraadschap. U kunt bijvoorbeeld een klacht indienen als een medewerker u onheus heeft bejegend of als er niet adequaat is gereageerd op een eerdere melding.

Als u iets ziet waarvoor het hoogheemraadschap in actie moet komen kunt u een melding doen. Bijvoorbeeld als u watervervuiling, blauwalg of een muskusrat ziet, als er iets mankeert aan het waterpeil of als er onderhoud nodig is. Meldingen hebben dus betrekking op de taakuitoefening door het hoogheemraadschap. Zie hiervoor de pagina Meldingen.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt uw klacht online indienen met het klachtenformulier.

Klacht indienen

Wilt u uw klacht liever schriftelijk indienen, dan kan dat ook:

Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier
Postbus 250
1700 AG Heerhugowaard

Vermeld in uw brief duidelijk:

• waar uw klacht over gaat;
• waar en wanneer het is gebeurd;
• uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres;
• de datum.

Behandeling van uw klacht

Als u een klacht bij ons indient neemt een medewerker van het hoogheemraadschap zo spoedig mogelijk contact met u op om uw klacht te bespreken.

Informele klachtbehandeling is het uitgangspunt. We proberen de klacht op informele wijze op te lossen, bijvoorbeeld via telefoon- of keukentafelgesprekken. Lukt het niet om er samen uit te komen of wenst u een formele klachtbehandeling, dan wordt de klacht formeel in behandeling genomen door het Team Klachtbehandeling.

De formele klachtbehandeling is wettelijk geregeld. Kenmerk van de formele klachtbehandeling is dat er een hoorzitting plaatsvindt waarin de klager en de betrokken medewerker(s) worden gehoord. Het Team Klachtbehandeling doet onderzoek naar de klacht en stelt vervolgens een rapport op. Hierna velt onze secretaris-directeur een eindoordeel over de ingediende klacht.

In de wet is geregeld dat bepaalde klachten niet in behandeling genomen hoeven te worden. Dit zijn bijvoorbeeld klachten waarvoor eerder al een formele klachtenprocedure is gevolgd of klachten die gaan over gebeurtenissen die meer dan een jaar geleden hebben plaatsgevonden.

De Nationale ombudsman

Bent u het niet eens met het eindoordeel over uw klacht? Dan kunt u de Nationale ombudsman inschakelen.

Mediation

Het is ook mogelijk om gebruik te maken van (pre)mediation om daarmee een klachtenprocedure te voorkomen. Zie hiervoor de pagina Mediation.

Jaarverslagen

Het Team Klachtbehandeling maakt ieder jaar een verslag van de klachten en doet daarnaast aanbevelingen aan de organisatie. De laatste vijf jaarverslagen kunt u hieronder nalezen: